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大武口區優化營商環境領導小組辦公室關于印發大武口區營商環境投訴舉報處理辦法的通知
發布日期：2022年09月30日 來源：大武口區發展和改革局
大武口區優化營商環境領導小組辦公室關于印發大武口區營商環境投訴舉報處理辦法的通知
石大營商辦發〔2022〕1號
星海鎮、區直各部門、各街道辦事處、駐地有關單位：
現將《大武口區營商環境投訴舉報處理辦法》印發給你們，請認真抓好落實。
大武口區發展和改革局
2022年9月30日
（此件公開發布）
大武口區營商環境投訴舉報處理辦法
第一章 總則
第一條為暢通營商環境投訴舉報渠道，規范問題調查回應辦理工作，切實維護市場主體合法權益，根據《優化營商環境條例》和《寧夏回族自治區優化營商環境條例》相關規定，制定本辦法。
第二條本辦法所稱營商環境投訴舉報，是指對本區行政區域內各職能部門（單位）及其工作人員不履行或不正確履行工作職責，導致市場主體合法權益受到損害，給營商環境造成不良影響行為的投訴舉報。
第三條本區行政區域內發生的損害營商環境行為的投訴舉報辦理工作適用本辦法。已經通過聽證、行政復議、信訪、訴訟等渠道正在解決或者已經解決的事項不適用，法律法規另有規定的除外。
第四條各單位按照職能職責，及時做好營商環境投訴舉報轉辦事項的調查處理工作。
第二章投訴舉報
第五條暢通電話、網絡、媒體、來訪等營商環境投訴舉報渠道，保障營商環境投訴舉報工作順利開展。
（1）電話：通過“12345”政務服務便民熱線投訴舉報。
（2）郵箱：直接發送電子郵件到fgj2015664@163.com郵箱進行投訴舉報。
（3）來訪：投訴舉報人可直接到區營商環境工作領導小組辦公室（大武口區發改局）反映相關問題。
（4）走訪：調研、暗訪中發現的問題列入投訴舉報范圍。
（5）媒體：電視、報紙、網絡及新媒體上曝光的營商環境典型案例列入投訴舉報范圍。
第六條投訴舉報人進行營商環境方面投訴的，應遵守法律法規和相關規定，客觀、真實地反映相關情況，不得隱瞞、捏造、歪曲事實，不得誹謗、誣告和損害他人合法權益。投訴舉報人有委托代理人的，應提供授權委托書原件以及受托人身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限。
第三章調查回應
第七條營商環境投訴舉報辦理以屬地管理、分級負責、按責轉辦、歸口辦理、限時辦結、跟蹤督辦為原則，堅持實事求是、有錯必糾。投訴舉報人就同一事項通過不同渠道分別投訴舉報的，由先受理的部門辦理。重大復雜、涉及面廣的投訴舉報事項，可由本區受理主管部門提請上級受理主管部門調查核實。
第八條收到投訴舉報后，受理主管部門應于1個工作日內決定是否受理。將對不符合受理規定和范圍的，應向投訴舉報人說明不予受理的理由和依據。符合受理條件的于2個工作日內轉辦或者自行調查。反映相關部門（單位）具體業務不涉及具體人的，一般按照“誰主管、誰負責”的原則，轉責任部門（單位）調查處理。責任部門（單位）將辦理結果反饋給投訴舉報人，并上報受理主管部門。受理主管部門對投訴舉報時間、投訴人、被投訴人、聯系方式、投訴內容、受理情況以及辦理結果等有關內容進行登記備案，對辦理不到位的投訴舉報可以再次轉辦。
第九條投訴舉報人當場提出的投訴，事實成立、事項簡單，能夠即時處理和解決的，應立即協調處理，并取得投訴舉報人諒解。投訴舉報人有權提出處理投訴舉報事項的意見建議，也可以放棄或者撤回投訴舉報。
第十條營商環境投訴舉報一般應自受理之日起7個工作日內辦結，特殊、緊急事項視情形按照特事特辦、急事急辦的方式處理；情況復雜、涉及事項較多的自受理之日起10個工作日內辦結。因特殊原因不能按期辦結的，辦理單位可酌情適當延長辦理時限，延長時限最長不得超過5個工作日，同時向投訴舉報人解釋說明。
第十一條調查處理部門（單位）辦理投訴舉報過程中，應當深入調查、核實情況，充分聽取投訴舉報人訴求，依法進行辦理。調查工作應由2名工作人員參加，一般按照以下流程進行：
（一）調查核實。查閱相關資料，調取有關證據，聽取雙方陳述事實和理由，向其他了解情況的人員核實。
（二）溝通化解。與投訴舉報人、被投訴舉報人確認基本事實，交流溝通、化解矛盾，達成共識、消除影響。
（三）提出意見。調查結束后，調查人員依照有關法律、法規、規章及其他規定提出處理意見。
第十二條調查處理部門（單位）可以采取下列方式開展工作，各單位及其工作人員應積極配合、如實提供有關材料和情況：
（一）向有關單位和人員了解情況，制作筆錄；
（二）開展實地調查，進行必要的錄音、錄像、拍照等；
（三）調取有關案卷、票據、賬簿、視聽資料、電子數據、文件等資料；
（四）法律、法規、規章規定的其他調查方式。
第十三條投訴舉報人應當如實提供證據材料，真實客觀陳述事實和理由，配合有關部門（單位）調查核實相關情況。
第十四條有下列情形之一的，投訴舉報事項處理工作終結：
（一）投訴舉報事項已經辦理完畢的；
（二）投訴舉報人申請撤回投訴舉報的；
（三）投訴事項受理后，發現有本辦法第三條規定不適用情形的；
（四）投訴舉報人不予配合，拒絕提供相關真實情況的；
（五）法律、法規規定的其他情形的。
第十五條投訴舉報事項辦理終結后，調查處理部門（單位）應將投訴材料、辦理結果等資料歸檔，并將相關情況及時向投訴舉報人予以反饋。
第四章監督問效
第十六條區營商環境領導小組辦公室為區級營商環境投訴舉報受理主管部門，負責全區營商環境投訴舉報的受理、轉辦、移送、跟蹤、督辦和通報等工作。具體履行以下職責：
（一）對投訴舉報進行研判、分辦、轉辦，視情形調查核實部分投訴舉報事項；
（二）對投訴舉報處理進行協調指導、監督檢查；
（三）協調推進涉及重大事項、多個部門（單位）、跨區域的投訴舉報；
（四）對投訴舉報辦理中敷衍塞責、推諉拖延、不正確履職的，進行約談、督辦、通報等；
（五）對投訴舉報進行歸檔、統計分析；
（六）收集、匯總本區域和上級轉辦的營商環境投訴舉報信息以及上級通報的相關問題，依據年度效能目標考核標準對涉及部門（單位）予以考核扣分。
（七）其他相關職責。
第十七條對確屬在行政審批、政務服務、執法監管等履行職責中，存在不文明用語、推諉扯皮、吃拿卡要等問題的，區分不同情況依法依規予以處理，涉及違法犯罪的移交司法部門處理；對確因體制機制因素、特殊情況等原因造成事項辦理困難和緩慢的，積極協調相關部門予以解決；對誣陷、誣告、惡意投訴舉報的，應對被投訴舉報人予以澄清正名、撐腰鼓勁，支持依法依規履職。
第十八條工作人員在辦理營商環境投訴舉報過程中有下列情形之一的，依法依規追究責任：
（一）無正當理由對投訴舉報申請拒不受理，或者推諉、拖延受理的；
（二）無正當理由對已受理的投訴舉報事項拒不履行調查處理職責，或者推諉、拖延的；
（三）故意虛報、瞞報結果的；
（四）對投訴舉報人實施威脅、刁難或者打擊報復的；
（五）泄露當事人個人隱私或者商業秘密的；
（六）其他玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的情形。
第十九條對故意隱瞞、捏造、歪曲事實損害被投訴舉報人合法權益的投訴舉報人，依法依規予以處理。
第二十條根據工作需要，區營商環境領導小組辦公室對區直各部門（單位）投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人意見和建議，并記錄回訪結果。
第五章其他規定
第二十一條調查人員與投訴事項或者投訴舉報人、被投訴舉報人有利害關系的，應當主動回避。
第二十二條具體調查承辦人員要嚴守紀律，非工作需要不得泄露投訴舉報人個人信息及其他有關情況。對未按本辦法處理投訴舉報的，按照有關規定追究相關人員的責任。
第二十三條本辦法自印發之日起執行。
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