區人民政府辦公室關于印發大武口區政務服務標準化建設工作方案的通知

區人民政府辦公室關于印發大武口區政務服務標準化建設工作方案的通知

石大政辦發〔2020〕21號

星海鎮、區直各部門、各街道辦事處、駐地各有關單位：

《大武口區政務服務標準化建設工作方案》已經區人民政府研究同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

大武口區人民政府辦公室

2020年7月13日

（此件公開發布）

大武口區政務服務標準化建設工作方案

根據《石嘴山市政務服務標準化建設工作方案》（石優政辦發〔2020〕6號），為深入推進全區政務服務標準化建設，不斷提升政務服務能力和水平，進一步優化營商環境。結合我區實際，制定如下方案。

一、工作目標

自2020年至2021年，從設施設備、運行管理、服務指南、服務流程、網上服務、投訴處置、信息公開、監督評價等方面全面推進我區政務服務標準化建設，實現區、街道（鎮）、社區（村）三級政務服務機構標識統一、設置統一、流程統一、服務統一、管理統一，逐步建成標準統一、運行高效、上下聯動、服務一體的三級政務服務標準化體系，實現政務服務事項辦理標準化、便民化，讓企業、群眾辦事更便捷、服務更規范、滿意度更高。

二、基本原則

（一）結合實際，分步推進。從全區政務服務機構實際出發，分步推進，逐級建設，利用1年半時間完成全區政務服務標準化建設。

（二）以人為本，高效便捷。堅持以人民為中心，便民利企為出發點，不斷優化流程、精簡資料、完善設施，為群眾、企業辦事創業提供優質、高效、便捷的政務服務。

（三）深度融合，公開透明。通過服務指南、政務公開等形式公開辦理事項、申報材料、辦事程序、承諾時限和收費標準等信息，做到公開、透明，讓群眾知曉，接受群眾監督。

三、工作任務

（一）服務設施標準化

1.規范名稱。區級政務服務場所名稱規范為“大武口區政務服務中心”，街道（鎮）便民服務機構名稱統一規范為“××街道（鎮）民生服務中心”，社區（村）便民服務機構統一規范為“××社區（村）為民辦事代辦點”。

場所名稱和形象標識應懸掛于所在主體建筑正面顯要位置，形象標識應體現在公共標識、單位標牌等各種載體和環境中。政務服務大廳在醒目位置擺放功能區分布圖，明確各服務區標牌，各服務窗口正上方采用電子屏等方式標示對應窗口編號、當前辦理順序等。

2.合理分區。按照便民高效的原則，區政務服務中心服務大廳設咨詢輔導、辦事服務、等候休息、投訴代辦、自助辦理查詢等辦事功能區，以及洗手間、母嬰室等便民功能區。各功能區域要做到規劃合理、整齊劃一。街道（鎮）民生服務中心根據實際合理分區，方便群眾辦事。

3.完善設施。（1）窗口設施配備:辦事指南、一次性告知單、表格填寫范本及文具等;辦公桌椅、用具及資料柜、物品柜;服務評價器、高拍儀(掃描儀)、制證機、條碼掃描器、考勤機、人均一臺計算機及配套打(復)印機、電話等設備。（2）大廳設施配備:滾動發布各類信息的顯示屏、觸摸式信息查詢設備、意見箱(簿)、自助服務終端、排隊叫號機等；飲水機、ATM機、應急物品等便民服務用品等，配備應急照明、衛生潔具、消防器具等。各區域內設施設備等物品擺放統一、整潔、有序，并明確專人負責維護管理。（3）街道（鎮）民生服務中心設置公告欄，配備電腦、高拍儀、制證機、制卡機、辦件公示屏等基本服務設施。（4）村(社區)為民辦事代辦點應做到“十個一”，即“一個服務臺、一塊牌子、一臺電腦、一個專網(網上辦事系統)、一本臺賬、一部電話、一個公告欄、一名以上代辦員、一套辦事指南、一張便民服務卡”。

（二）運行管理標準化

4.規范進駐。承擔行政審批和公共服務事項的本級政府部門和具有管理公共事務職能的單位，除涉及安全、個人隱私、可直接上門服務等因素或對場地有特殊要求外，所屬行政許可、行政給付、行政確認、行政征收及其他服務事項100%進駐政務服務大廳或街道（鎮）民生服務中心辦理，單位進廳率達100%。事項少或發生量小，不宜在辦事大廳單獨設立窗口的部門（單位），應與區審批服務管理局簽訂事項委托協議，由政務服務中心窗口代為受理、送達。各單位根據進駐事項辦理需要和崗位設置選派工作人員，并明確窗口首席代表。進駐人員一般應是進駐部門的在編工作人員，具備從事窗口工作所需的業務和服務技能，有特殊要求的崗位，還應具備相應的職業技術要求，并持證上崗。

5.人員管理。窗口人員由政務服務中心與進駐部門(單位)

雙重管理，人事關系保留在進駐部門(單位)。日常管理、年度考核由政務服務中心負責，窗口人員日?？己饲闆r定期通報派出部門(單位)，年度考核由政務服務中心評定，送派出部門(單位)存檔，派出部門(單位)不再進行考核。窗口人員原則上在政務服務大廳工作時間不得少于2年，期間不再承擔原部門(單位)的其他工作。派出部門(單位)需要對人員進行調整時，實行定期交錯輪換。政務服務中心可根據窗口人員日常和年度考核情況，提出調崗意見，派出部門(單位)應及時補充符合規定的人員。各窗口實行AB崗制度，確保各窗口服務不斷檔。

6.服務禮儀。窗口工作人員應儀容整潔，著統一制發的黑、

灰、藍等色西服或國家制式服裝，做到亮牌上崗，明示姓名、職務、工作崗位等信息，是共產黨員的還應佩戴黨員徽章。做到文明禮貌用語，服務開始時，應主動問候，并微笑示意引導；服務完成時，應主動遞交受理回執、證明批文等資料，并告知相關注意事項，微笑告別；解答問題時，應認真傾聽，準確了解服務對象需求，并積極回應。對能解答的問題，應耐心完整解答；對不能即時解答的問題，應耐心說明原因或主動聯系有關人員處置。辦理過程中，文檔資料宜雙手接收或遞送，符合受理條件的事項，應告知辦理時限和取件方式；不符合受理條件的事項，應一次性告知補正內容。非本窗口受理的事項，按照首問負責制的要求為辦事人員做出正確的指引。臨時關閉服務窗口時，應擺放“暫停服務”標識牌。政務服務中心和街道（鎮）民生服務中心定期開展禮儀培訓，全面提升工作人員形象、語言、舉止。

7.健全制度。全面建立并落實一窗受理、延時服務、預約服務、容錯免責、首問責任、一次性告知、AB崗位、窗口辦件好差評、幫辦代辦、責任追究、部門領導不定期坐班等服務制度和管理制度。以制度加強窗口管理，規范事項辦理，提升服務水平。

8.秩序管理。按服務對象流量合理配備引導人員，引導服務對象有序流動。窗口人員按序逐一提供服務。對等候事項辦理的服務對象，引導其在一米線外排隊等候，或引導至等候休憩區等待。如遇煩躁、情緒激動和特殊服務對象，應及時安撫和引導。制定應急預案，明確突發事件應急狀態下的現場秩序維護要求，包括組織機構、實施人員、工作機制及相應程序和要求。

9.物品管理。日常公共物品應定位擺放，規范整齊，清潔衛生，配置數量滿足日常公共服務需要。被移動或消耗的物品，應安排專人負責及時歸位或增添。辦公物品應按使用頻率定位擺放，合理設置存在數量和添置周期。服務過程中產生的臨時、散亂或被移動的物品，應在離崗之前或工作日結束之后歸位。私人物品應存放于個人儲物柜或抽屜內，不應出現在公眾視線之內。遺失物品應建立登記認領制度，明確登記、保存、認領、注銷等處置要求，應分類、定位寄放于服務咨詢臺或認領處。

10.文檔管理。應對現場文檔及時整理，做到一事一歸整。

應定期對紙質和電子文檔進行整理，及時清理無用文檔。文檔應分類定位放置于資料柜（架）、抽屜、文件盒等，擺放整齊，標識明晰。具有法律效力的證書、批文和服務對象信息資料入柜后應上鎖。申報材料應及時流轉，按環節在流轉表單上簽署責任人，確保環節不缺失，過程可追溯。其他業務資料流轉時，應完成交接確認，形成并保留流轉記錄。在履行職能和實施政務服務過程中形成、需保存的各種文字、圖表以及特種載體等不同形式的記錄和文檔，應由專用檔案室保存或移交檔案管理機構。

（三）服務指南標準化

11.編制指南。深入落實《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（國發〔2018〕27號），推進政務服務一體化建設。按照“四級四同”管理要求，進駐部門應就進駐事項編制服務指南，并對指南內容的合法性、真實性、準確性、完整性負責。指南的編制應遵循合法合規、簡明實用、通俗易懂、公開透明的原則。指南要素要全，應包含事項名稱、發布日期、實施日期、發布機構、事項編碼、適用范圍、事項類別、設立依據、受理機構、決定機構、辦理條件、申報材料、辦理方式、辦理流程、辦理時限、收費依據及標準、結果送達、行政救濟途徑與方式、咨詢方式、監督投訴渠道、辦理地址和時間、辦理進程和結果查詢、申報表單及其填寫說明、示范文本、常見錯誤示例、常見問題解答等要素。

12.指南管理。指南應編制完整版，可根據實際情況編制簡版。指南簡版宜印制紙質活頁、宣傳折頁，按要求定位擺放、方便索取，并及時補充。指南的編制機構應根據法律法規和相關政策變動、社會公眾意見、服務指南實施情況，做好指南修訂工作。區政務服務中心負責組織、協調、指導各單位服務指南的編制、公開、實施和監督檢查等工作。進駐部門編制指南時，要經區政務服務中心審定后公開，并做好政務服務網信息維護。

（四）服務流程標準化

13.咨詢服務。提供現場咨詢和線上咨詢等多種咨詢方式和渠道，并能夠進行預約。導詢服務窗口應為服務對象做好咨詢引導服務。窗口工作人員應按照有關規定對服務對象的咨詢做出清晰明確答復，并提供相關事項的服務網址、服務指南及其他可以查詢的相關服務內容等?，F場不能答復的，應告知答復時間及其他咨詢途徑。對于常見錯誤示例、常見問題解答等應及時更新。電話、郵件咨詢應做到及時、暢通。

14.一窗受理。依托窗口系統對接、數據共享、受理標準化等舉措，區政務服務中心逐步全部實現“一窗受理”的“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的模式，街道（鎮）全部實行“全科窗口”受理模式。規范行政審批服務事項承諾辦結時限，包括受理環節、審查環節和決定環節，對基本條件具備、主要必備申請材料齊全，但次要條件、或申請材料暫缺的項目，實行容缺辦理。積極推進“一件事”套餐服務、多證合一、告知承諾、聯審聯辦等審批服務舉措。全區政務服務事項網上可辦率達85%以上，“一窗受理”達80%以上，90%以上事項可“最多跑一次”辦理。

15.代辦服務。區政務服務中心、街道（鎮）民生服務中心、社區（村）為民辦事代辦點推行幫辦代辦機制。受理申請后，由承辦人員為申請人全程代理。承辦人對所辦事項直接負責，可以現場辦結的事項應當場辦結；不能現場辦結的事項應當在規定時限內辦結。運用微信公眾號、手機APP、自助服務終端，共享網上政務服務資源，提高基層辦事效率。

（五）網上服務標準化

16.統一平臺。應用好寧夏政務服務網，全面公開辦事指南、公開服務、網上辦理服務、民意互動服務。網上政務服務平臺與實體政務大廳辦事指南同源管理，做到線上線下公布的指南名稱相同、標準一致。規范網上注冊（登錄）、網上預約、網上申報、網上審批（預審批）、辦理狀態查詢等功能，優化民意互動服務，提供在線咨詢、網上投訴、意見征集等互動服務。全區“四級四同”政務服務事項網上可受理率100%，網上可辦率達85%以上。全面推廣“我的寧夏”APP，實現政務服務“網上辦、掌上辦”，逐步提高“掌上辦”和“一證通辦”事項比率。

（六）投訴處置標準化

17.處置規范。各級政務服務機構安排專人負責投訴處置工作，建立投訴處置工作機制、流程，制定相應管理制度。應公開投訴處置的接待場所、意見箱、電話號碼、網址、電子郵箱以及信函郵寄地址等，確保渠道暢通有效、便捷可及。投訴處置遵循合理合法、公平公正、尊重事實、快速響應、及時反饋的原則，對現場投訴、電話投訴、信函投訴、網上投訴等進行規范處置。投訴處置結果應通報相關單位，并作為相關考核的重要依據。投訴處置的相關材料按照規定要求整理歸檔。各級政務服務中心應定期統計、分析投訴處置結果，不斷改進政務服務工作。

（七）信息公開標準化

18.公開范圍。公開內容包括組織機構、規章制度、工作動態、服務（投訴）指南、統計數據等政府信息；行政許可事項辦理依據、條件、數量、程序、期限，以及申請行政許可需要提交的全部材料目錄和辦理情況；公民、法人或者其他組織還可以根據生產、生活、科研等特殊需求，向服務窗口申請獲取相關政府信息。

（八）監督評價規范化

19.監督評價。采取現場巡查、辦件評議、電子監察、事后回訪等方法對窗口服務進行監督，實時監察，對符合規定要求卻不提供服務或不按照規定要求提供服務的，責令窗口及時予以更正。重點監督超權限、超時限、逆程序辦理行政許可事項，及不作為、亂作為、權力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等其他違規情況。建立效能評價、電話投訴、網上投訴等服務質量反饋和投訴制度，暢通投訴渠道，妥善解決投訴問題。暢通社會監督渠道，服務大廳醒目位置設置意見箱（簿），網站、手機客戶端、微信公眾號等開辟投訴通道，并公示投訴舉報電話，主動接受社會監督。落實“好差評”制度，實現現場服務“一次一評”、網上服務“一事一評”，差評回訪整改率達到100%，不斷創優審批服務環境。

四、實施步驟

大武口區政務服務機構包括：區政務服務大廳、10個街道民生服務中心、星海鎮民生服務中心、62個社區（村）為民辦事代辦點，共計74個政務服務機構，計劃分兩個階段實施政務服務標準化建設，在2021年底前完成標準化建設工作。

1. 區級政務服務大廳、社區（村）為民辦事代辦點標準化建設和驗收（2020年7月——2020年11月），完成84%機構標準化建設。一是制定大武口區政務服務標準化建設工作方案，實施區級政務服務中心標準化建設，確保年底前通過市級驗收;二是社區（村）為民辦事代辦點10月20日前完成標準化建設工作，11月10前完成自查和區級驗收，11月底前完成市級驗收。

2. 街道（鎮）民生服務中心標準化建設和驗收（2021年1月——2021年11月），完成16%機構標準化建設。8月底前完成政務服務標準化建設，9月中旬完成自查，10月底前完成區級驗收，11月底前完成市級驗收。

五、工作要求

（一）提高思想認識。推進政務服務標準化建設是深化“放管服”、優化營商環境的一項重要舉措。各責任單位要高度重視，全力支持配合，積極開展工作，確保標準化建設取得實效。

（二）加強組織領導。成立以區政府副區長周浩為組長，星海鎮、各街道辦事處、承擔行政審批職能的區直相關部門主要負責人以及大武口公安分局、稅務分局、煙草局負責人為成員的政務服務標準化建設工作領導小組，區審批服務管理局李占文同志兼任辦公室主任，具體負責標準化建設的組織、協調工作。

（三）落實工作責任。區審批服務管理局牽頭抓好標準化建設工作，區政務服務中心標準化建設工作由區審批服務管理局負責，街道（鎮）民生服務中心、社區（村）為民辦事代辦點標準化建設工作由各街道、星海鎮負責，區審批服務管理局負責做好指導工作。各進駐部門配合做好本窗口標準化建設工作任務，確保政務服務標準化建設保質保量完成。

（四）強化督查考評。區審批服務管理局將對窗口單位政務服務標準化工作開展情況進行督促檢查，并納入政務服務年度績效考核。對推進政務服務標準化創建標準高、覆蓋面廣，實際效果好的單位，在年度效能考核時予以加分。

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